Dipendenti e colleghi permalosi: come gestirli?

Ti è mai capitato di lavorare con dipendenti o colleghi permalosi?

Sempre più di frequente, imprenditori e manager mi raccontano di sentirsi messi alla prova da dipendenti che scattano come molle non appena ricevono un’osservazione o un appunto, mettendo al centro il proprio risentimento più che il contenuto della comunicazione. Reagiscono, cioè, in modo emotivo e difensivo anche a feedback innocui, interpretati come un attacco o un affronto personale.

Così, anche un semplice suggerimento da parte di un loro responsabile o di un collega viene vissuto come una critica alla propria persona, per la serie “Pensi che non sia capace di fare il mio lavoro?”.

Oppure, se un progetto a cui ha lavorato subisce una revisione, anche parziale, chi è iper suscettibile facilmente smette di continuare a occuparsene attivamente e, magari, iniza a mostrarsi freddo e spigoloso con i colleghi.

Così come, se non si viene coinvolti in una decisione o se un collega ottiene un riconoscimento, il permaloso vivrà queste situazioni come un’offesa, non mancando, peraltro, di farlo notare. O anche, se gli chiedi un impegno extra, si convincerà facilmente che stai chiedendo questo sforzo solo a lui/lei e a nessun altro.

In sostanza, chi è ipersensibile alle critiche, non tollera sentirsi dire che sta sbagliando e che deve agire in modo differente; nella sua testa, si fa strada un’equivalenza complessa, in cui va in scena pressappoco sempre lo stesso copione: “Mi dice che ho sbagliato, quindi vuol dire che gli/le sto antipatico/a e che ce l’ha con me, oppure che non mi considera all’altezza…”.

Per questo, la persona permalosa tenderà a giustificarsi in modo eccessivo, invece di ascoltare l’obiezione che le viene mossa o a chiedere chiarimenti utili a capire meglio.

A tutti gli effetti, con i collaboratori troppo inclini a prenderla sul personale, si corre il rischio di sentirsi presi in ostaggio: non sai cosa puoi dire o cosa non puoi dire, senza che questo urti la loro sensibilità; per contro, se taci, probabilmente potrebbero rimproverarti per non aver parlato a tempo debito.

Un collaboratore permaloso ti mette, di fatto, con le spalle al muro, specie se sei alla guida di un’impresa o di un team; oggi più che mai, in tempi in cui una risorsa che va via è poi difficile da rimpiazzare.

Qual è l’impatto di una persona permalosa in azienda?

Lavorare in un ambiente in cui c’è una diffusa incapacità, da parte del personale, a gestire in modo equilibrato le critiche, le divergenze e i confronti (tutti elementi che fanno parte, naturalmente, di un sistema azienda costruttivo e in evoluzione), comporta diversi effetti collaterali.

Fra i più frequenti:

• fra colleghi e coi superiori si parla meno, per cui cresce il non detto e diminuisce la circolazione diretta delle informazioni
• dove si fa fatica a parlare apertamente, gioco forza si parla alle spalle, e quindi anche la fiducia reciproca e il confronto costruttivo vengono meno
• c’è un problema di retention del personale perché i dipendenti iniziano ad assentarsi e anche ad andare via, senza peraltro che i leader aziendali possano porvi rimedio dato che, di solito, lo scoprono troppo tardi, proprio a causa della scarsa comunicazione
• boicottare le attività e i progetti lavorativi, così come essere sgarbati o insubordinati senza che se ne capisca realmente il motivo, diventa assai frequente, causando una maggiore tensione relazionale e un calo della collaborazione

Ovviamente, questo porta a cascata ad un peggioramento del clima di lavoro, un blocco nei processi di miglioramento (perché i feedback non vengono accolti serenamente), a una qualità più scadente (del servizio o prodotto), a maggiori costi di gestione del personale, a una minore soddisfazione dei clienti, a cali nelle vendite e anche a minori utili.

Intolleranza alle critiche: il messaggio nascosto per evolvere come sistema azienda

Come è facile intuire, un ambiente di lavoro in cui ogni divergenza e tentativo di correzione diventa pretesto per giustificare il proprio risentimento porta conseguenze nefaste. Ma dove origina? Qual è il fuoco che lo alimenta?

Una cultura del feedback scadente è alla base del diffondersi della permalosità in azienda.

Finché ad “offendersi” e “prenderla sul personale” è un singolo collaboratore, non è di per sé preoccupante: con pazienza, è possibile intervenire col dipendente permaloso portandolo man mano a sostituire le sue percezioni distorte e le sue reazioni d’impulso con altre più oggettive e costruttive.

Ma se l’approccio poco ricettivo ai feedback e al confronto riguarda più collaboratori dentro la stessa organizzazione, a essere messo in crisi è il funzionamento di tutto il team e, anche, dell’intero “sistema azienda”.

Possiamo leggere in due modi differenti questo approccio: come un giudizio/accusa/attacco di una parte dell’azienda che sbaglia e che ce l’ha con te; o, piuttosto, possiamo riconoscere in esso una richiesta di aggiustamento/cambiamento che, seppur in maniera disfunzionale, il sistema stesso sta manifestando. E questo, invece, è il punto di vista con cui guarda queste situazioni l’approccio evolutivo-sistemico.

Come ti comporti con colleghi e collaboratori permalosi? Alcuni esempi.

Cosa possiamo fare per porre un freno a questa dinamica nociva?

Indipendentemente dal ruolo ricoperto, nell’immediato, è utile ricordarsi di far parte del sistema e, quindi, chiedersi:
“In che modo sto contribuendo a tenere in piedi questa situazione?”.

Alcuni esempi possono aiutarci a capire meglio.

Se hai un ruolo direttivo e di guida (imprenditori, team leader, manager…)

Cosa succede se uno dei tuoi collaboratori ti fa una critica o esprime un’opinione diversa dalla tua? Come la prendi?

Come reagisci se un tuo collaboratore ti dice che non si sente all’altezza del suo ruolo?  Cerchi di capire meglio o la prendi sul personale?

Come ti senti se il dipendente che hai convocato in ufficio, ti risponde che prima deve portare a termine un’attività importante?

E ancora: con che tono di voce dici al tuo collaboratore che sta sbagliando? Lo fai in modo aperto e sereno o con un tono piccato, come se l’errore fosse già un’offesa personale nei tuoi confronti?

Nel tempo, ho capito che alcuni imprenditori o dirigenti tendono ad offendersi quando qualcun altro muove loro delle critiche; oppure, al contrario, le ignorano completamente.

Se sei il collega di una persona permalosa

Valgono le domande già poste ai leader e, inoltre, chiediti: davanti ad un collega che si lamenta del fatto che qualcun altro ce l’ha con lui/lei, pur sapendo che, effettivamente, ha commesso un errore, come reagisci? Gli/le dai ragione a prescindere (magari rinforzando la sua convinzione con commenti del tipo “sì, è vero, Mario è proprio un…”), oppure hai il coraggio di parlare con sincerità (rispondendogli/le, ad esempio, “onestamente, spesso anche tu hai sbagliato a rivolgerti a quella persona in quel modo”)?

E anche: se sei tu a ricevere una critica (da parte di un collega o del capo), cerchi di difenderti o fai domande per capire meglio cosa ti viene detto?

Costruire una cultura del feedback crea ambienti di lavoro più sereni e collaborativi

Cosa ci dicono, in sostanza, tutti questi esempi? Ci invitano a vedere ogni malumore, fastidio, offesa, fraintendimento, vittimismo come un pungolo positivo, un’occasione propizia per cercare di regolarci su di un livello di benessere migliore.

Ora, in che modo possiamo superare la permalosità rancorosa e vittimistica che tanto intralcia il clima lavorativo e il buon funzionamento di un’organizzazione?

Al di là di “soluzioni immediate”, basate principalmente su un uso corretto delle tecniche di relazione (ad es. regolare il tono di voce, chiedere un cambiamento piuttosto che accusare, fare domande prima di rispondere…), serve soprattutto lavorare insieme per costruire una robusta ed efficace cultura del feedback.  

Questo significa comprendere e trasmettere il valore evolutivo del feedback: imparare come fare e ricevere critiche e osservazioni in modo costruttivo; far sì che dirsi in modo schietto, diretto, onesto e rispettoso come stanno le cose diventi normale; far sì che gli errori non diventino un pretesto per mettere le persone sotto processo.

Tutto questo è possibile? Assolutamente sì, ma ricordandosi che un cambio di cultura non avviene al primo schiocco di dita ma, piuttosto, mediante un allenamento continuo e graduale che porti le persone a passare, anche nei luoghi di lavoro, dalla cultura dell’accusa a quella del costruire insieme.

Un’azione mirata che include la formazione e il coaching può aiutare anche la tua organizzazione a sviluppare una vera cultura del feedback: un ambiente più consapevole, aperto e collaborativo, dove il benessere cresce assieme alla fiducia.

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